Stratégie de traitement des incivilités : prévention et action

Réf. : INS 03 3 jours ((2+1))
Prix : 1,250.00 € HT / jour. (Tarif intra)

Public

équipe de proximité : gardien, agent de présence, médiateur.

Objectifs

  • Savoir faire respecter les règles de la vie en collectivité en évitant les conflits.
  • Savoir répondre et réagir face aux incivilités de manière différenciée.
  • Connaître le cadre juridique.
  • Connaître les techniques pour se positionner face à un interlocuteur agressif et éviter la violence.
  • Traiter les cas d'incivilités matérielles ou les cas d'agression en utilisant les procédures internes ou les recours judiciaires.

Programme

échanges avec les participants sur les situations vécues et leurs pratiques
  • Que vivez-vous ? les faits
  • Que ressentez-vous ? les perceptions
Construction d'une typologie à partir des échanges
  • De l'impolitesse à l'infraction
  • Les situations à risque
Les missions des personnels de proximité
  • Les règles d'exécution de ces missions
  • La légitimité face aux problèmes d'incivilités
  • Les ressources internes
Les facteurs possibles de naissance des incivilités
  • Le contexte social, environnemental du site
  • Les signes émis par le bailleur
  • Les signes émis par le personnel
  • Les conséquences sur le sentiment d'insécurité
Les pistes pour le traitement des incivilités anonymes
  • La connaissance des locataires
  • L'identification des personnes ressources
  • La carte du secteur
Le contexte juridique
  • Les actes relevant d'un manquement au règlement intérieur
  • Les actes relevant d'un manquement aux obligations bailleur/locataire de la loi du 6 juillet 1989
  • Les actes non sanctionnables/ sanctionnables pénalement
  • Quelles actions possibles et limites d'action du personnel de proximité ?
Les procédures et recours possibles
  • Présentation des procédures mises en place par l'organisme
  • Les actions et procédures en cas de menaces ou de violence envers le personnel
  • Les procédures en cas de dégradations matérielles
  • Les partenaires et ressources internes et externes
  • Le rôle et les limites d'action de chacun
Adopter des techniques de communication pour désamorcer une situation conflictuelle
  • Appliquer les règles de conduite des relations (faire exister l'autre, négocier, ne pas faire perdre la face?)
  • Savoir prendre du recul pour agir de manière différenciée
  • Essayer de créer du lien, inciter la personne à s'exprimer et faire baisser les tensions
  • Analyser sa propre attitude
Adopter une attitude professionnelle face à une personne agressive
  • Savoir se placer et se tenir à distance
  • Repérer les signes avant coureurs de passage à l'acte agressif
  • Analyser et éloigner les objets aux alentours ou sur soi pouvant être utilisés comme arme
Recueil, élaboration et analyse de « fiches situations »
  • Analyse du contexte de l'incivilité/l'agression et l'existence éventuelle de signes avant coureurs
  • Ressenti du personnel au moment de faits
  • Actions et relais possibles en rapport avec les procédures internes
  • Identification des conditions de succès ou d'échec du traitement d'une action
  • Zoom sur des situations de délinquance : qui fait quoi ?
évaluation, conclusion du stage
Méthode pédagogique
  • Support multimédia « Insécurité, prévention et action ».
  • Témoignages vidéo.
  • élaboration de « Fiches-situations ».
Documentation remise
  • Aides-mémoires « Traitement des incivilités : prévention et action », « La législation : les bases », « Les situations d'insécurité et de violence ».

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