Entretiens de recueil des réclamations techniques : gérer la relation avec le client

Réf. : SUR 40 2 jours
Prix : 1,250.00 € HT / jour. (Tarif intra)

Public

Correspondant de secteurs. Technicien d'antenne.

Objectifs

  • Identifier les mécanismes relationnels permettant de conduire des entretiens efficaces avec les clients / Identifier les techniques d'entretien « gagnant-gagnant ».
  • Identifier la méthodologie permettant de qualifier une demande technique.
  • Apprendre à se positionner comme représentant du bailleur.
  • Maîtriser les règles de négociation.

Programme

Introduction
Enjeux de la démarche client
  • Missions des correspondants de secteurs et techniciens d'antenne
  • Les outils et la procédure de gestion de la demande technique
  • Rappel des obligations réciproques du locataire et du bailleur : des obligations légalement mais strictement définies
  • Les conditions d'utilisation des outils juridiques et les supports visuels propres au bailleur, s'il en existe, en appui à l'argumentaire
Identification des besoins et attentes des clients
  • Prise en compte et analyse des besoins
  • Prise en compte et analyse des attitudes, de leur impact sur la relation client
    • Perception générale (communication non verbale).
    • Langage (communication verbale).
    •  Gestes (attitude physique).
    • Attitudes de coopération et d'opposition.
Les règles de négociation
  • La notion d'objectif : le sien et celui de l'autre
  • La prise de recul
  • La formulation d'une réponse négative
  • Les étapes de la négociation
Les points clé de la méthodologie du recueil des demandes techniques du client
  • Les étapes de l'accueil client et les points de vigilance selon le cadre de l'accueil client :
    • En face à face ou au téléphone.
    • De la formule d'accueil à la conclusion de l'entretien.
  • Application pratique des techniques de questionnement en vue procéder à :
    • La qualification de la demande.
    • La quantification.
    • La hiérarchisation de la demande par un diagnostic en entonnoir.
    • Le caractère adapté de l'intervention et de sa programmation.
Le suivi du traitement de la demande
  • Les engagements du bailleur
  • Les indicateurs de qualité
  • Les incidents dans le traitement de la demande et le retour de l'information au client, les points de blocage éventuels
Synthèse et conclusion
  • Les axes de progrès et les outils identifiés pour le traitement de la demande technique du client
Méthode pédagogique
  • Alternance d'apports théoriques et de mises en situation.
  • Exercice à partir d'un jeu de cartes ? situations analysées et jouées par les participants.
Documentation remise
  • Aide-mémoire de synthèse.

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