Conduire des entretiens avec les locataires en impayés de loyers

Réf. : IMP 03 2 jours ((2+1))
Prix : 1,250.00 € HT / jour. (Tarif intra)

Public

Chargé de clientèle. Chargé de recouvrement. Chargé de contentieux et de précontentieux.

Objectifs

  • Identifier la nature de l'entretien à mener.
  • S'approprier la méthode « Dynamique des relations » pour prendre du recul par rapport aux facteurs déclenchants de l'agressivité.
  • Adapter son argumentaire à l'objectif de l'entretien.
  • Finaliser des engagements de reprise des paiements avec le locataire.

Programme

Introduction
  • Les missions d'un bailleur social en matière de prévention et de traitement des impayés
  • Les enjeux pour le bailleur
  • Règles de déontologie
Les principes de la communication
  • La communication verbale et non verbale
  • Les obstacles à la compréhension réciproque
  • Le circuit de transmission d'une information
  • Le locataire en impayés : débiteur ou client ?
Des clés pour établir une relation de qualité
  • Analyse et causes des attitudes : les mécanismes de défense et de repli de la personne en impayés de loyer
  • Distinction des faits et extrapolations
  • Distinction des faits, opinions et sentiments : l'approche par les faits et leur impact sur la relation
  • L'impact des modes de questionnement sur la qualité de la relation
  • L'adaptation du mode de communication aux signes émis par le locataire
  • Les règles et limites en cas de communication conflictuelle
  • Les bases de la technique de communication non violente
Un préalable : l'identification de la nature de l'entretien à mener
  • Les différents types d'entretiens : de vérification d'information, de prise de contact, de négociation, de cadrage?
  • L'identification de l'objectif de l'entretien et l'incidence de la non-détermination de cet objectif sur la teneur de l'entretien
  • Une condition : analyse préalable et globale de la situation
  • Organisation synthétique des informations connues relatives à la nature de l'impayé, à la composition familiale, aux ressources du locataire
  • L'identification des informations à recueillir
  • La préparation des questions à poser
  • L'identification des techniques de questionnement appropriées
  • Notes et outil de synthèse
La mise en oeuvre des entretiens : gérer la prise de rendez-vous
  • Comment favoriser l'entretien en face à face lors de cette première prise de contact par téléphone
  • Les spécificités de l'entretien téléphonique
Piloter et mener l'entretien : les étapes
  • Règles de déontologie
  • Organisation des conditions matérielles de l'entretien
  • Mise en oeuvre des règles de présentation et de courtoisie
  • Prise en compte des signes émis (visuellement ou verbalement) par son interlocuteur
  • Phase de présentation, d'annonce de l'objet de l'entretien
  • Phase d'écoute active et d'observation
  • Validation de l'intérêt du locataire pour une recherche de solution
    • Mise en oeuvre des techniques de questionnement, adaptées à l'objet de l'entretien et à l'interlocuteur.
    • Phase de négociation et de reformulation, identification d'objectifs intermédiaires.
    • Validation du résultat de l'entretien avec le locataire en impayé.
    • Conclusion positive de l'entretien quelle qu'en soit l'issue.
évaluation, conclusion du stage
Méthode pédagogique
  • Supports multimédias « Dynamique des relations » et « Dynamique des signes ».
  • Mise en regard des notions abordées avec les outils propres du bailleur.
  • Mise en pratique avec une alternance de cas pratiques et de mises en situation.
Documentation remise
  • Aide-mémoire « Dynamique des relations ».
  • Aide-mémoire « Dynamique des signes ».
  • Aide-mémoire « L'accueil téléphonique ».

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