Gestion des conflits au sein de l'équipe

Réf. : MGT 04 2 jours
Prix : 1,250.00 € HT / jour. (Tarif intra)

Public

Tout professionnel exerçant en établissement sanitaire ou médico-social.

Objectifs

  • Identifier et analyser les situations potentiellement conflictuelles.
  • Anticiper et désamorcer une situation de crise ; connaître et appliquer les règles de la négociation.
  • Savoir identifier et prévenir les conflits au sein de l'équipe et comprendre leurs causes.
  • Appliquer les techniques de résolution de conflit.
  • Sortir d'une situation bloquée et trouver des réponses adaptées.
  • Les enjeux d'une équipe soudée.

Programme

Questionnements et échanges autour des conflits
  • échanges autour de situations vécues par les stagiaires
  • Questionnement sur les conflits et leurs impacts : sociaux, économiques, de qualité de service?
Identifier les situations potentiellement conflictuelles et leurs causes
  • L'analyse des causes du conflit / du comportement agressif
  • Les causes liées à un différend professionnel technique.
  • Les causes liées à la personnalité des protagonistes.
  • Les causes liées à un différend éthique, politique, religieux?
  • Les causes liées à un conflit d'intérêt, hiérarchique, interpersonnel.
  • Les causes liées à un manque d'informations.
  • Les causes liées à la situation personnelle de l'interlocuteur.
  • Les causes liées à l'organisation de l'établissement.
  • Les causes liées à l'agressivité des patients (et/ou de leur entourage).
  • Les causes liées aux troubles psychiatriques.
La gestion d'une situation conflictuelle
  • Repérer les moments/situations sensibles dans les relations de travail
  • Analyser les attitudes
    • Comprendre le phénomène de perception, la communication non verbale.
    • Apprécier les signes révélateurs d'émotions.
    • En estimer les causes.
    • Identifier les opportunités de coopération avec l'interlocuteur.
  • Appliquer les règles de négociation
    • Définir une marche à suivre.
    • Appliquer les grandes règles relationnelles.
  • Mise en place des techniques et des conditions pour désamorcer les situations de conflit
    • Techniques de communication.
    • Postures.
    • Stratégies de diversion?
  • Les principes de la relation apaisée
    • Analyser une relation, situer la relation sur une échelle opposition-coopération.
    • Définir un objectif, un but à la relation.
    • Prendre des mesures préventives.
    • Assurer et prévoir les relais en équipe.
La gestion d'une situation conflictuelle (suite)
  • Assurer la reprise d'une relation normale (après-crise)
    • Analyser les éléments ayant déclenché la situation.
    • échanger avec les collègues, le psychologue.
    • S'assurer de la clôture de la situation pour chacun des protagonistes.
    • Réflexion autour de situations vécues et analyse de leurs causes.
    • Suivre l'après-crise
Gestion des conflits et travail en équipe
  • La spécificité du travail en milieu médicalisé (relations avec les familles, les patients/résidents, équipes de jour/de nuit, etc.)
  • La résolution d'un conflit que sein d'une équipe ou interpersonnel : comprendre les enjeux
  • Les bonnes pratiques du travail en équipe pour éviter les conflits
  • Réflexion sur les procédures et moyens de communication (transmissions, réunions d'équipe?)
Mises en situation et applications pratiques
  • Travaux dirigés sur la gestion d'un conflit :
    • Interindividuel.
    • Au sein d'un service ou d'une équipe.
  • Chaque exercice est une occasion de pratiquer un ou plusieurs savoir-faire indispensables à la résolution d'un conflit :
    • Savoir clarifier sa position.
    • Savoir trouver sa place et la bonne distance.
    • Savoir identifier la position de « l'autre ».
    • Savoir impliquer des partenaires.
    • Savoir créer un état d'esprit d'honnêteté et d'ouverture.
    • Savoir réagir à l'agression.
    • Savoir gérer la communication.
    • Savoir prévenir les conflits.
    • Savoir préparer, mener et évaluer un entretien de gestion de conflit.
    • Savoir valoriser sa personnalité.
évaluation et conclusion du stage
Méthode pédagogique
  • Présentation multimédia : textes, films, schémas?
  • études de cas et mises en application.
Documentation remise
  • Cahier « La gestion des conflits ».

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