Accueillir des clients difficiles

Réf. : DYN 05 2 jours
Prix : 1,250.00 € HT / jour. (Tarif intra)

Public

Toute personne en relation avec la clientèle.

Objectifs

  • Développer la confiance en soi.
  • Être capable d'identifier ses résistances.
  • Favoriser l'attitude positive.
  • Gérer son stress.

Programme

Introduction
  • Les enjeux et le contexte général
  • Des locataires de plus en plus exigeants
  • Des difficultés croissantes
  • Des comportements « hors normes »
Identifier les situations complexes
  • Les lieux d'accueil : le bureau d'accueil, la cage d'escalier, l'agence ou l'antenne, chez le locataire
  • Typologie des personnalités : les nerveux, les agressifs, les répétitifs...
  • Les partenaires : les amicales de locataires?
  • Les outils : le téléphone
  • Exercice en sous-groupe : lister les situations complexes rencontrées


Définir les causes d'attitudes conflictuelles - Méthodologie « Dynamique relationelle »
  • Les causes de l'opposition : analyse de situations
  • Les styles relationnels conflictuels
Repérer et canaliser les facteurs de stress
  • Compréhension du phénomène stress
  • Les complexes personnels et les mécanismes de défense du moi
  • Les sources du stress

Test, examen personnel et exercice avec grille d'analyse.

Contrôler les mécanismes relationnels
  • La gestion de la nervosité
  • La gestion de l'agressivité
  • Relaxation et expressions corporelles
Accueillir et informer les clients difficiles
  • La prise de contact
  • L'analyse des besoins : le questionnement
  • L'écoute active en fonction de l'interlocuteur : position, regard
  • Le message à transmettre selon les états relationnels
Négocier une attitude vis-à-vis du client
  • La mise en confiance
  • La négociation
    • Acceptation de l'action décidée.
    • Report d'un RDV.
    • Réclamation mal comprise.
    • Demande insistante.
  • Le recul, les techniques de relaxation
évaluation, conclusion du stage
Méthode pédagogique
  • Jeux de rôle illustrant des situations complexes.
  • Utilisation de grille d'analyse et de tests.
Documentation remise
  • Aide-mémoire « Situations conflictuelles ».
  • Aide-mémoire « Dynamique des relations ».

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