Bien communiquer avec les familles

Réf. : AGP 11 2 jours
Prix : 1,250.00 € HT / jour. (Tarif intra)

Public

Tout personnel en contact avec les personnes âgées et /ou dépendances et leurs familles

Objectifs

  • Analyser la relation et les opportunités de coopération avec les familles, et appliquer les règles de conduite des relations.
  • Savoir créer un climat de confiance.
  • Identifier les temps forts de l'établissement déterminant les relations avec le personnel : repérer les situations et les moments potentiellement sensibles.
  • Prévenir les conflits, comprendre et gérer les demandes qui peuvent être perçues comme agressives.
  • Savoir prendre du recul, savoir orienter la demande vers le bon interlocuteur.

Programme

Questionnements et échanges sur les enjeux de la relation avec les familles
  • Réflexions et questionnements :
    • Êtes-vous satisfaits de vos relations avec les familles ?
    • Quelles sont les plaintes les plus courantes ?
    • Comment gérer à la fois le devoir d'information et le devoir de réserve ?
    • Quelles peuvent être les conséquences de relations difficiles avec les familles ?
    •  ?
  • Travail sur les enjeux et les objectifs des relations avec les familles (et autres proches)
Comprendre la situation et les attitudes des familles
  • La compréhension de l'épreuve que traverse la famille
    • Le sentiment de culpabilité face au placement en établissement.
    • Face à l'évolution de la situation du résident : maladie, perte d'autonomie, démence?
    • L'inversion des rôles parents ? enfants
    • L'évolution de la relation de protection et de prise en charge.
  • Les différents types de familles : Bienveillante, coopérative, ambivalente, désemparée, exigeante, surinvestie, absente, maltraitante?
Droits et devoirs de la famille
  • Les dispositifs de curatelle et tutelle
  • La « personne de confiance »
Gérer les relations au quotidien : la pratique

Cette partie alterne apports théoriques et exemples pratiques.

  • Les moments et sujets sensibles pour les familles
    • L'accueil ; l'hygiène des locaux ; l'alimentation ; les soins et la toilette
  • Analyser la relation
    • Savoir écouter.
    • Analyser, comprendre et gérer les craintes, plaintes et réclamations.
    • Trouver la bonne distance ; identifier les opportunités de coopération ; évaluer les risques ; éviter les jugements trop hâtifs ; savoir orienter la demande.
Gérer les relations au quotidien : la pratique (suite)
  • L'analyse de ses propres réactions
    • Les composantes de sa propre situation : expérience professionnelle, fatigue et stress?
    • Les composants de la personnalité
  • Gérer les demandes des familles
      • Prendre du recul, prendre le temps ; s'assurer que la demande est cohérente avec l'envie/le besoin du résident ; comprendre et gérer les situations d'agressivité ; hiérarchiser les priorités?
      • Gérer le cas difficile d'une famille dont les membres sont en désaccord.
    • Maîtriser l'information à délivrer
      • Entre devoir d'information et devoir de réserve.
      • Les limites de l'information à délivrer à la famille (médicale, personnelle?).
      • Anticiper et programmer l'information générale.
    • Anticiper et gérer les conséquences de l'évolution de l'état de santé et d'autonomie du résident.
    • Prévenir les conflits et les situations d'agressivité

En fonction des choix des stagiaires : traitement de situations conflictuelles ; traitement des réclamations?

Conclusion du stage, échanges
L'élaboration de microprojets

Chaque participant définit son « projet » avec un objectif précis d'amélioration relationnelle à réaliser avant la troisième journée.

TROISIEME JOUR
L'étude des « projets »

Les « projets », définis précédemment, sont restitués et analysés.

Les connaissances des deux premiers jours sont rappelées et détaillées.

Méthode pédagogique
  • Présentation audiovisuelle.
  • Exercices.
Documentation remise

Aide-mémoire « Bien communiquer avec les familles ».


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