Améliorer l'accueil téléphonique : qualité, efficacité, gestion des situations difficiles

Réf. : DYN 13 2 jours
Prix : 1,250.00 € HT / jour. (Tarif intra)

Public

Personnel en situation d'accueil téléphonique et devant faire face à des situations difficiles.

Objectifs

  • Analyser la fonction accueil et orientation du public.
  • Maîtriser les règles de communication et de gestion des relations par téléphone.
  • Connaître et respecter la chronologie du déroulement d'un entretien téléphonique.
  • Apprendre à gérer le temps pour mener un entretien efficace.
  • Savoir gérer les situations difficiles par téléphone.

Programme

Les bases de la communication
  • La communication verbale et non verbale
  • Les difficultés de communication
  • Le circuit de transmission d'une information
  • La mémorisation de l'information
  • Les bases appliquées à l'accueil téléphonique
Les bases relationnelles
  • Principe de dynamique des relations
  • Analyse des attitudes
  • Analyse des causes des attitudes
  • Règles de négociation
  • Notions de coopération et d'opposition
  • Les bases appliquées à l'accueil téléphonique
La spécificité de la communication par téléphone
  • Priorité au verbal : utiliser sa voix comme un outil
  • Travailler sa respiration? Ajuster le timbre de sa voix
  • Parler clairement : débit et articulation
  • Travailler son expression vocale : ton et intonation
Le langage verbal
  • Surveiller son langage professionnel : éviter les tics,les onomatopées, le vocabulaire technique
  • Manier les verbes avec discernement : attention à l'usage de l'imparfait et du conditionnel
  • Adopter la syntaxe juste ; soyez positif, soyez concis et précis
  • Respecter les formules de politesse
  • Mettre son interlocuteur à l'aise
Les étapes de l'accueil téléphonique
  • Décrocher, se présenter, saluer, être disponible
  • Identifier l'interlocuteur
  • Mettre en attente
  • Annoncer l'appel entrant avant de le transférer
  • Quitter son interlocuteur sur une bonne impression
Les techniques d'entretien téléphonique
  • L'écoute active
  • La qualité de l'écoute
  • Le questionnement
  • La reformulation
  • La prise de notes
  • La méthode des 3QOCP
Gérer les situations difficiles - application de la méthode « Dynamique des relations »
  • Privilégier l'écoute et le crédit d'intention
  • Dédramatiser en recherchant les causes du désaccord
  • Proposer une solution
  • Développer l'assertivité : savoir s'affirmer dansle respect de l'autre
  • Savoir dire non et gérer les conséquences.
  • Apprendre à gérer les réclamations
  • Canaliser un interlocuteur bavard
  • Calmer un mécontent, un agressif
  • Gérer un impatient
  • Déjouer les manoeuvres d'intimidation
  • Savoir se détendre et gérer son stress
Mise en situation pratique
  • études de cas
  • Exercices d'application individuels et de groupe
  • Questionnaires tests avec autocorrection
  • Simulation intensive d'entretien téléphonique
  • Jeux de rôle
  • Suivi d'objectifs de progrès individualisés
évaluation, conclusion du stage
Méthode pédagogique
  • Audiovisuel « Dynamique des relations ».
  • Jeux pédagogiques, études de cas, simulations enregistrées à partir des expériences des participants.
  • Entraînement intensif à la communication téléphonique.
Documentation remise
  • Aide-mémoire « Dynamique des relations : accueil téléphonique ».

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