Techniques d'accueil de la clientèle

Réf. : COM 05 2 jours
Prix : 1,250.00 € HT / jour. (Tarif intra)

Public

Personnel d'accueil : hôtesse, chargé de clientèle, agent de gestion locative. Gardien.

Objectifs

  • Sensibiliser aux enjeux et aux objectifs de l'accueil.
  • Connaître les principes de la communication entre les personnes.
  • Acquérir de l'assurance et contrôler son émotion.
  • Savoir gérer le stress.
  • Savoir accueillir en face à face.
  • Savoir accueillir au téléphone.
  • Savoir gérer les situations complexes.

Programme

Sensibilisation aux enjeux et aux objectifs de l'accueil
  • Notions de marketing, de client
  • L'image de marque, le reflet de l'entreprise
  • La qualité, l'excellence
  • Dimensions stratégiques de l'accueil
Réflexions sur la fonction d'accueil
  • Les missions propres de la fonction
  • La place de la fonction dans l'organisation
  • Les difficultés rencontrées
Les comportements d'accueil
  • L'écoute
    • Considérer le client.
  • La gestuelle
    • Le corps.
    • La voix.
  • Le choix des mots
    • Réception directe.
    • Entretien en face à face.
    • Réception téléphonique.
  • La maîtrise de soi
  • La gestion du stress
Entraînement aux attitudes accueillantes
  • Applications pratiques
  • Jeux de rôle sur les différentes dimensions de l'accueil
Analyse des attitudes et des comportements
Entraînement au bon usage du téléphone
Acquisition de méthodes de communication efficaces
  • Conduire un entretien d'accueil
  • élaborer des argumentaires à partir des situations d'accueil les plus courantes
  • Savoir donner suite, orienter, passer le relais
Traitement des situations particulières
évaluation, conclusion du stage
Méthode pédagogique
  • Présentation de films sur la fonction d'accueil.
  • Jeux de rôle.
  • études de cas.
Documentation remise
  • Aide-mémoire « Dynamique des relations ».
  • Mémento « L'accueil téléphonique ».

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