Dynamique relationnelle

Réf. : DYN 01 2 jours
Prix : 1,250.00 € HT / jour. (Tarif intra)

Public

équipe de proximité. Toute personne en relation avec les locataires.

Objectifs

  • Développer son efficacité professionnelle et améliorer la qualité de la relation clientèle.
  • Offrir aux personnels de proximité des outils et méthodes opérationnelles tout en plaçant el client au coeur de ses préoccupations.
  • Acquérir une meilleure connaissance de son environnement, de ses clients, de ses propres limites.
  • Développement d'une communication assertive.
  • Anticipation des situations de tensions et de conflits.

Programme

Introduction
  • Le métier de gardien dans toute sa polyvalence relationnelle
  • Usager / client / consommateur : définition, positionnement, attentes
  • La relation commerciale / la relation clientèle : quels enjeux
  • Ce qui a changé depuis 10 ans : notion de concurrence, de solution globale, de service et de marketing
Le logement social : un environnement commercial particulier
  • Le contexte politique, légal, social
  • Une relation clientèle contrainte
  • La loi de l'offre et de la demande
  • Réflexion autour de la pyramide de Maslow : les besoins, les envies et les rêves des clients.
Les règles fondamentales de communication
  • Notion d'émetteur, de récepteur
  • La subjectivité de la perception (codage, décodage)
  • Exercice : la relativité du sens
  • Portrait de clients
  • Faits/sentiment/opinion/extrapolation : exercices
Les modes relationnels efficaces
  • Le persécuteur, le sauveteur, la victime
  • L'assertivité comme outil de communication
  • L'esprit PEPS
  • L'écoute active dans la relation
  • Jeux de rôle et mises en situation
Le thermomètre relationnel
  • Notion de coopération et d'opposition
  • Les degrés du thermomètre
  • La pratique des 4 X 20
  • La méthode ERIC
Les attitudes relationnelles : organisation et synthèse des éléments de la veille
  • Le verbal, le non-verbal (perception générale, parole, gestuelle)
  • Notions de proxémie
  • Prise de conscience des attitudes individuelles
  • Travail sur les stéréotypes, les a priori, les jugements de valeur
  • La cause des attitudes
  • Travail en sous-groupes
Coopération/Opposition : détails
  • Jeu commun/jeu personnel
  • Crédit d'intention/Procès d'intention
  • Exercices
Mise en situation et jeux de rôle
Méthode pédagogique
  • Support multimédia « Dynamique relationnelle »
  • échanges de pratiques, mise en situation, exercices de réflexion
Documentation remise
  • Support multimédia « Dynamique relationnelle »
  • Mises en situations

ILS NOUS FONT CONFIANCE

- x
Une question ? Un correspondant formation traite votre demande

Besoin d'aide ?

Entrez votre message ci-dessous, il sera transmit en temps réel à notre équipe qui reviendra vers vous immédiatement si disponible.

Dans le cas contraire, le message sera tout de même transmis et vous recevrez une réponse différée par email.

Si vous êtes connecté, un ticket sera créé. Vous pourrez le suivre dans votre espace privé.

Support ACET Ticket

Chargement en cours

Veuillez patientez, les messages sont en cours de chargement.