Gestion des situations relationnelles conflictuelles et des incivilités

Réf. : DYN 11 2 jours
Prix : 1,250.00 € HT / jour. (Tarif intra)

Public

Personnel de proximité

Objectifs

  • Qualifier les faits.
  • Identifier les mécanismes relationnels déclencheurs de l'agressivité.
  • Acquérir une méthodologie permettant de réagir face aux situations relationnelles difficiles.
  • Connaître ses propres réactions et ses limites.
  • Détecter les situations susceptibles de dégénérer et anticiper en agissant sur le contexte.

Programme

Introduction
  • Les fondements de la peur et de l'agressivité
  • Le fonctionnement des émotions
  • Les réactions individuelles et collectives au stress et les réactions émotives
Identifier les difficultés d'une relation
  • Les règles de base de la communication et ses enjeux
  • La frontière entre une relation tendue/une relation difficile/une relation conflictuelle
  • Travail en sous-groupe et mise en commun
  • Les différentes facettes d'une relation difficile : irritation, colère, agression, attaque verbale : de quoi parle-t-on et quels en sont les signes précurseurs. 

Travail en sous-groupe sur le thermomètre des relations et mises en commun des expériences :

  • Décrire les attitudes de son interlocuteur et sa propre attitude face à une situation (langage, gestes, attitudes)
  • Analyser les raisons et comprendre les causes d'une situation conflictuelle
  • Conduire une relation en appliquant les principales règles de négociation
Gestion les situations difficiles

Pour chaque thème abordé, travail à partir de supports de jeux de cartes proposant des études de cast d'analyse.

  • Transformer les difficultés en opportunité : l'écoute active
  • Savoir dire non : à quel moment, dans quelles circonstances et dans quelles limites
  • Réclamations, remontrances, reproches : s'appuyer sur sa légitimité professionnelle, sur les règlements qu'il faut savoir rappeler, sur les droits et les devoirs de chacun.
Les attitudes permettant la maîtrise des situations difficiles

Cette partie est illustrée de mises en situations filmées et visionnées pour analyse par le groupe.

  • Du désamorçage à l'altercation : les étapes du traitement technique de l'agressivité
  • L'assertivité comme outil de communication efficace
  • Les messages à utiliser : l'apaisement, l'autorité, l'ouverture
Les stratégies de protection pendant et après une relation difficile
  • Les messages négatifs : la mise à distance, l'estime de soi
  • Le rapport écrit
  • L'expression des émotions
  • Les recours pour demander de l'aide
Elaboration des plans d'actions individuels
  • Choix des projets
  • Choix de la mise en oeuvre
Synthèse, conclusion du stage
Méthode pédagogique
  • Support multimédia « Insécurité : prévention et action ».
  • Audiovisuel « Dynamique des relations ».
  • Méthodologie de jeux de rôle, choix de scénarios.
Documentation remise
  • Aide-mémoire « Faire face aux situations d'insécurité et de violence ».
  • Mémento « Dynamique des relations ».
  • Cahier d'exercices « Dynamique des relations ».
  • Articles de presse, références bibliographiques.

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