Gestion relationnelle de la demande client

Réf. : GLO 03 2 jours
Prix : 1,250.00 € HT / jour. (Tarif intra)

Public

Chargé d'accueil. Gardien. Téléconseiller.

Objectifs

  • Comprendre les enjeux de la prise en charge et du traitement de la demande client.
  • Acquérir une méthodologie de diagnostic.
  • Apprendre à qualifier une réclamation de manière précise et complète.
  • Acquérir les connaissances sur les équipements de l'immeuble et du logement et les désordres les plus courants.

Programme

Introduction
  • Contextualisation, objectifs, processus interne
  • Les enjeux du traitement des réclamations : dimensions juridique et commerciale
La procédure de gestion des réclamations
  • Typologie des réclamations
    • Techniques.
    • Juridiques (vie du bail).
    • Relationnels (troubles locatifs).
    • Diagnostic en entonnoir.
  • Cadre de la réclamation
    • Cadre juridique.
    • Dimension relationnelle, dimension sociale, dimension commerciale.
  • Méthodologie de diagnostic
    • Questionnement : recherche d'éléments objectifs.
    • Saisie : qualification / quantification / localisation.
    • Traitement : suite à donner.
Apports techniques
  • L'immeuble : vocabulaire / espaces et équipements sensibles
  • Le logement : vocabulaire / espaces et équipements sensibles
  • Désordres récurrents

Exercices à partir de schémas

Apports méthodologiques
  • Rédaction d'un compte rendu précis et complet
  • Analyse de photos de désordres : entraînement au compte rendu
  • Gestion des priorités et identification des urgences

Exercices sur les qualificatifs à employer / à éviter

Entraînement intensif et mises en situation
  • Jeux de cartes
    • Analyse de différents types de demandes clients / stratégie de diagnostic et de résolution de problèmes.
  • Suivi et clôture
    • Modalités du suivi.
    • Modalités de l'échange d'information interne / externe.
    • Retour d'information au client et bouclage.
    • Mesure de la satisfaction.
    • Synthèse du processus.
évaluation, conclusion du stage
Méthode pédagogique
  • Apports juridiques et techniques.
  • Analyse de cas pratiques sous forme de jeux.
Documentation remise
  • Aide-mémoire « Gestion de la demande client ».
  • Aide-mémoire « Vocabulaire logement ».

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