Incivilités : aspects juridiques et relationnels

Réf. : INS 02 2 jours
Prix : 1,250.00 € HT / jour. (Tarif intra)

Public

Gardien. Médiateur. Gestionnaire de proximité. Agent de présence.

Objectifs

  • Savoir répondre et réagir face aux incivilités de manière différenciée.
  • Connaître le cadre juridique.
  • Savoir faire respecter les règles de la vie en collectivité en évitant les conflits.
  • Traiter les cas d'incivilités matérielles ou les cas d'agression en utilisant les procédures internes de l'organisme ou les recours judiciaires.
  • Savoir gérer une situation de crise.
  • Connaître les techniques pour se positionner face à un interlocuteur agressif et éviter la violence.

Programme

Les incivilités : de quoi parle-t-on ?
  • Tour de table : échanges avec les participants sur les situations vécues et leurs pratiques
  • Typologie de l'incivilité : de l'impolitesse à l'infraction
  • Troubles de jouissance paisible et troubles du voisinage
  • Comprendre la perception des incivilités selon la personne, le contexte culturel ou social
Les facteurs possibles d'accroissement des incivilités
  • Les signes liés au contexte social : site isolé, chômage, inactivité d'une partie de la population
  • Les signes émis par le bailleur : manque de propreté, manque de réaction face aux incidents
  • Les signes émis par le personnel : indifférence, réponses mal adaptées, connivence, manque de soutien.
  • Les conséquences sur le sentiment d'insécurité
Le contexte juridique
  • Les actes relevant d'un manquement au règlement intérieur ou aux obligations bailleur/locataire de la loi du 6 juillet 1989
  • Les actes non sanctionnables pénalement
  • Les actes sanctionnables pénalement

Quiz idées vraies/idées fausses sur les actes et les sanctions associées

Les situations difficiles à traiter et les moyens d'action
  • Les situations récurrentes (ex : non-respect de la propreté) : intervenir rapidement sans s'épuiser
  • Les situations sensibles : les limites d'action et d'intervention du personnel, savoir se faire aider
  • Cas des rassemblements dans les parties communes
  • Cas des trafics
Exercices pratiques en sous-groupes

Tirage au sort des cartes « situations » du jeu

  • Analyse de la situation présentée
  • Quelle qualification juridique (trouble de jouissance, infraction?) ?
  • Quelle attitude relationnelle adopter (prise de recul, négociation, discussion, fermeté, évitement) ?
  • Quelles actions possibles (négociation, main courante, partenaires à solliciter?) ?
Les partenaires
  • Les partenaires et ressources internes et externes
  • Le rôle et les limites d'action de chacun
Les procédures possibles
  • Présentation des procédures mises en place en interne
  • Les actions et procédures en cas de menaces ou de violence envers le personnel
  • Les procédures en cas de dégradations matérielles
  • La question du signalement des faits : quels faits signaler ? qui signale ? à qui ? comment ?
Les situations relationnelles difficiles
  • Savoir prendre du recul pour agir de manière différenciée
  • Savoir se positionner sans engendrer de conflit ? Savoir désamorcer la violence verbale ou le comportement agressif
  • Savoir dialoguer face à un groupe de « perturbateurs »
évaluation, conclusion du stage
Méthode pédagogique
  • Support multimédia et interactif.
  • Témoignages vidéo.
  • Application pratique : jeu de cartes de situations.
Documentation remise
  • Aide-mémoire « Traitement des incivilités : prévention et action ».
  • Aide-mémoire « La législation : les bases ».

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